NPS: Como o Customer Experience pode tornar sua empresa mais competitiva?

Quem nunca teve uma péssima experiência com um produto ou serviço que atire a primeira pedra. Não é difícil surgir em uma roda de conversa alguém descendo a lenha em uma péssima experiência de compra. Pare agora e reflita quantas e quantas vezes você não já fez isso. Tenho certeza que foram diversas vezes.

Vivenciamos isso diariamente no Brasil. Seja um funcionários de cara feia, sem cordialidade, lojas desarrumadas, produtos nas prateleiras de qualquer jeito, e outras problemáticas corriqueiras do comércio. Gerar experiência durante a jornada de venda e/ou pós-venda simplesmente não existe em grande parte das empresas no mundo. Os números são ainda piores nas pequenas e médias empresas.

Cada cliente é único. Contudo, com base na metodologia NPS, as empresas possuem três tipos de clientes:

1. Os Detratores – Aqueles clientes que tiveram uma experiência ruim com sua marca, e que falam mal da sua empresa sempre que possível;

2. Os Neutros – O seu produto ou serviço é indiferente perante a satisfação do cliente. Ele não teve a percepção de ter tido uma experiência negativa, mas também não teve suas expectativas superadas;

3. Os Promotores – São os clientes embaixadores da sua marca 24h por dia, 7 dias por semana. O bom, velho e querido marketing boca a boca, ou, utilizando um termo mais vultoso, Referral Marketing.

Ter clientes promotores é o sonho de toda empresa. O melhor vendedor de uma empresa é um cliente plenamente satisfeito. O boca a boca é o marketing que possui menor Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Pesquisa da American Express aponta que 1 cliente satisfeito (Promotor) fará 8 novas indicações. O quão satisfeito seu cliente está do seu produto/serviço? Qual o detalhe da sua empresa que faz toda a diferença? Quais são os seus KPIs que monitoram a satisfação do cliente? São perguntas que ficam no ar, mas que serão respondidas, cedo ou tarde. Na JH Consultoria temos a solução ideal para gerar o encantamento do seu cliente e torná-lo embaixador da sua marca full time. Alinhando Growth Marketing com o Customer Success, a satisfação do cliente será o foco do seu negócio.

Net Promoter Score pode ser um grande aliado no entendimento da experiência do seu cliente com sua marca. Entretanto, dados não são informação e muito menos conhecimento. Os resultados precisam ser analisados criteriosamente. Nem sempre 1 + 1 = 2.

Uma boa pesquisa de satisfação do cliente pode mudar a concepção da empresa de quem é o seu público alvo, o planejamento de marketing, ou, até mesmo, a proposta de valor de um produto. A Pfizer que o diga com seu célebre case de sucesso “Viagra”.
Quando um cliente vivencia uma experiência de compra negativa – cuidado – em poucos meses poderá surgir uma startup que irá lhe retirar do mercado.

A Blockbuster aprendeu da pior forma possível o que é não ter um olhar para a experiência do cliente, e pior, não agarrar as oportunidades de mudança quando elas surgem. Nos anos 2000 a Blockbuster (a maior rede de locadora de filmes do mundo) teve a chance de comprar o Netflix por míseros 50 milhões de dólares. Na época dessa negociação, a Blockbuster tinha um Valuation de 5 bilhões de dólares. Entenda mais sobre essa história no livro do fundador do Netflix Marc Randolph – That Will Never Work (“Isso Nunca Irá Funcionar”, em inglês). Em 2018, a Netflix chegou a estar avaliada em quase 180 bilhões de dólares. Não estar conectado com a tecnologia fez com que a Blockbuster decretasse falência em 2010.

Muitos são os perigos de uma empresa que não neutraliza suas fragilidades e potencializa seus diferenciais. Estamos na 4 revolução industrial. A era da Informação – Inovação Tecnológica – Manifesto Ágil – Transformação Digital e Data Science.
Seu cliente está vivenciando todas essas mudanças. Sua empresa vai ficar parada no tempo?

Com votos de Fé, Esperança e Planejamento…

Jefferson Henrique S. Araújo

CEO da JH Consultoria Comercial

Jefferson Henrique
CEO na JH Consultoria
março 19, 2022